召回飙升背后的维权众生相,翼虎召回欠缺透明

2019-10-16 16:59 来源:未知

2014年1月,时代周报曾就长安福特翼虎断轴事件进行连续两期的报道,并在业内引起一定的反响。事件背后,我们可以看到,在蛋糕不断做大的汽车产业链上,各方之间的利益矛盾也正在扩大。其中,以消费者一方最为弱势。而记者在调查采访过程中发现,这种“弱势”形成的原因并不能简单甚至主观地归结于制度缺失和厂家强势,人性中趋利避害的弱点以及实质法律保护的缺乏也是不能忽视的深层次原因。维权意识是否已经觉醒?综合各方面的说法,这个答案似乎并不乐观。不过可以看到的是,无论是厂家抑或是消费者,对于这方面的反思正日益加强。

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“我现在在网上卖相应的T恤衫,筹备资金准备打官司。”1月20日,凌云在接受时代周报记者采访时说。

就在翼虎SUV在北美遭遇第十次召回之际,中国有部分翼虎车主亦开始发问,国内第二次对翼虎SUV的召回将何时实现。

头顶着“国内首位翼虎断轴维权车主”的名号,凌云的维权之路因为自己的“较真”而变得步履维艰。除了金钱上的付出,她还要面对来自厂家和经销商的阻力以及外界对其维权行为的质疑。

按照去年年底发布的召回公告,长安福特自今年2月21日起召回2012年9月21日至2013年11月13日期间生产的翼虎SUV。不过有车主反映,即使是那些不在召回范围之列或是已经更换过转向节零件的翼虎SUV,都有可能出现“断轴”的情况。

“维权这条路不是耗得起的,维权这四个月以来特别艰难。”凌云对时代周报记者表示。维权就如同和多股不知名力量进行的无期限拔河比赛。“我们以前认为差不多就行,告诉一个不忽悠我的说法的时候我也会接受,但是一直忽悠我的话,我就不能接受。实际上我所有的行动都取决于厂方的态度,他们怎么对我,我才有下一步动作。”

“截至目前,我们接到的个别案例的车辆经技术确认都是由于受到强烈的撞击导致。”对此,长安福特官方在接受时代周报记者采访求证时书面回复道。

在凌云看来,她的目的直接而简单—长安福特同意退车并在媒体上向她道歉。只是在目前的中国汽车产业环境下,这个看似简单的意愿要实现起来并不简单。

实际上,长安福特翼虎“断轴”事件在今年仍一直处于持续发酵状态,而网络上还充斥着各种蒙迪欧、福克斯也有“断轴”现象的传言。不过,这并无碍于长安福特在中国市场的一路高歌猛进。

随着国际国内厂家对中国市场的看重,中国汽车产销数字正在不断攀升。但是,来自产品质量、售后服务以及消费者维权的问题也如影随形般日益增加。截至2013年12月31日9时,我国2013年已实施汽车召回133次,涉及车辆531.1万辆,召回数量同比增长65.8%,创历史新高。

不过在硬币的另一面,仍不绝于耳的“断轴”事件让长安福特面临着再次陷入舆论困境的危险。目前,长安福特方面并未对这些车辆是否召回给予明确说法。而对于即将迎来“1515”收官之年的福特来说,因此在中国市场上所留下的隐患或会成为其长远发展路上的绊脚石。

召回数量激增背后,厂家或采取实际方式应对,或利用隐性手段进行公关维稳,其做法不同所得到的最终结果亦大相径庭。另一方面,随着维权事件的增加,车主维权模式也出现抱团现象,然而面对来自厂家和经销商的“胡萝卜”和“大棒”,车主维权仍然前路漫漫。

海外“十召”翼虎

召回数量创新高

5月10日,福特公司宣布将在北美召回超过75万辆汽车,其中包括692744辆2013和2014款翼虎SUV。福特方面称,因 可能的门把手缺陷将导致车门不能很好地闭锁,在行驶当中车门可能打开,从而增加乘员受伤风险。此外,福特还因软件问题可能导致侧帘气囊延迟展开而召回 692487辆2013和2014款翼虎SUV与C-Max混合动力车。

2014年1月1日,《缺陷汽车产品召回管理条例》(下文简称《召回条例》)实施满一周年。就在这一年,中国汽车召回数量刷新了历史纪录。

据外媒统计,这已经是该车型在海外市场的第九次和第十次召回。

根据国家质检总局发布的数据显示,仅在去年“3·15” 期间,国家质检总局就勒令召回45次,其中涉及家用汽车42次,包括18个进口品牌、14个合资品牌和8个自主品牌,累计达1274722辆。就全年的数据来看,往年鲜有“露脸”的自主车企在这一年也发布了10次召回,涉及车辆45万辆,在召回总数中,同比增长36%。

自2000年在美国上市以来,这款至今已经拥有14年历史的紧凑型SUV似乎仍然不能让消费者省心。

对比国家质检总局在2013年12月26日发布的数据,截至当天,2013年全国共实施汽车召回130次,涉及汽车375.97万辆,同比增长17.37%。而年末最后五天所发生的三起汽车召回是导致2013年召回数量同比增长从12月26日的17.37%飙升近50个百分点至65.8%的唯一原因。

2012年,福特公司因为刹车系统存在风险、1.6T发动机舱室内燃油管线存在缺陷等一系列问题全球召回超过10万辆翼虎SUV。2013年,因儿 童锁存在故障、油箱泄漏与发动机存在起火隐患等的故障,福特已在海外市场召回超过63万辆的翼虎。而在今年4月7日,福特汽车宣布在北美市场将召回约 385750辆翼虎紧凑型SUV,其声称“因生锈问题可能导致汽车副车架和下控制臂分离,有可能阻碍汽车转向”。

这三起汽车召回分别来自上海通用、长安福特和江铃汽车(000550,股吧),涉及车辆数目分别为146.1万辆、 80857辆、8638辆。

就在福特频频在北美进行召回之时,其合资伙伴长安福特亦因转向节问题在中国市场发起召回。

有意思的是,在同一天发起召回的长安福特和上海通用,两者所面临的社会反响却是天差地别。不同于舆论对长安福特的口诛笔伐,召回车辆数目超过145万辆的上海通用则平稳过渡。

2013年12月27日,长安福特按照《缺陷汽车产品召回管理条例》要求,向国家质检总局备案了召回计划。计划显示,决定自2014年2月21日起,召回2012年9月21日至2013年11月13日期间生产的翼虎汽车,涉及数量共计80857辆。

从发现问题到决定召回,上海通用是如何确保整个过程平稳进行,避免在社会上引起太大波澜的?就此,上海通用在接受时代周报记者书面采访时表示:“其实从工作流程来看, 各个厂家应该大致都差不多的,关键还是在于"以客户为中心"这个理念的贯彻:如何在决策层面贯彻这个理念,及如何在体系执行力层面严格高标准地落实执行。”

虽然所召回的翼虎属于不同地区、不同年份生产,但同样是转向系统的问题却不得不让消费者由此产生了各种的联想。虽然长安福特方面表示其生产的翼虎车型并不受到北美召回的影响,但自去年年底宣布召回后,长安福特生产的翼虎SUV“断轴”一事似乎亦并未能从根本上得到解决。

中国式召回怪圈

不断上演的“断轴”

据国家质检总局统计显示,自2004年我国实施缺陷汽车产品召回制度以来,共实施汽车召回660多次,涉及车辆近1500万辆。

“第209天,我个人维权暂时结束。”4月17日,2013年因“断轴”一事曾与长安福特多次交涉的深圳车主凌云在一封公开信上写道。早前 其终于在多方的协调下成功退车。据其表示,今年1月,她就向深圳市市场管理监督局提出了行政介入申请,提出长安福特应履行“退一赔二”的规定,支付其维权 费用、精神损失费、误工费等费用。虽然长安福特方面赔偿了凌云买车费、维权费等共计40多万元的费用,但最终亦没有实现上述要求。

中国消费者协会律师团律师蒋苏华在接受媒体采访时表示:“2013年中国汽车召回数量的激增与年初实施的汽车召回条例有直接的关系。”

“断轴就可以退了,尤其是召回之外的或是已经更换过转向节的。”凌云对时代周报记者表示,据其了解,目前全国已经有五六个车主成功退车。凌云告诉时代周报记者,虽然眼下已再无车主对此事进行维权,但据其统计,那些不在召回范围之内亦发生“断轴”事故的已有十来起。

实际上,召回制度的完善在纠出问题车辆的同时,并不代表车企对召回事件处理质量的提升。中国召回仍然处于一种在“召与不召”、“主动与被动”徘徊的怪圈中。而对于正在维权路上艰难前行的车主而言,“新召回法”,乃至去年10月1日正式实施的“新三包法”所能发挥的作用少之又少。

“仅5月就发生了三起断轴事故,其中两起属于车辆不在召回范围内,一起属于更换转向节后仍然发生断轴。”凌云告诉时代周报记者。

“没有,彻底没有。希望国家能出台真正实用的三包政策,只保护厂商利益的话,我们的利益在哪里?我们要的是明例条文,我们很多亲身经历的车主都知道这些政策是行不通的。”凌云对时代周报记者说。

对于那些不在召回范围内以及在更换转向节后仍发生“断轴”的翼虎车主,长安福特方面仍坚持声称:“截至目前,我们接到的个别案例的车辆经技术确认都是由于受到强烈的撞击导致。”

作为长安福特翼虎维权事件背后的主要推手之一,资深媒体人李颖对时代周报记者表示,很多汽车企业对召回问题认识和重视都不足,观念仍停留在以前的一些较为陈旧的摆平私了的阶段。

记者发现,即便在长安福特宣布实施召回后,全国各地的“断轴”事件仍在不断上演。

“在召回这个问题上,很多企业为什么被动性召回而不是主动性召回,倒不是出于成本的考量,更多地是出于对品牌、面子、生意的影响,担心被竞争对手利用、召回以后消费者口碑不好等,事实上这种观念还在左右很多车企领导的思想。”李颖对时代周报记者说。

今年1月,一名西安翼虎车主称其在市区干道以不超过时速35km/h行驶时,左轮方向突然出现异响,随后方向盘失控。而据其表示,他的翼虎出厂日期是2013年11月23日,也就是不在召回范围之内。

在国外,承认缺陷召回是一件稀松平常的事情,为什么到了中国却变得那么难以启齿甚至要绞尽脑汁去掩盖?

随后在某汽车论坛上,一贵州车主亦发帖声称自己于2月5日驾驶翼虎并以30码速度上坡行驶时,右前轮突发故障,导致行驶中车辆右前轮失去动力并向右 侧横向拉动,瞬间拉离正道与护栏发生碰撞,随后发现车辆的“羊角”两处以及横拉杆断裂。据其表示,该辆翼虎也是2013年12月生产、1月购买的车,行驶 路程仅为300公里。

武汉科雷傲维权车主曾蒙在接受时代周报记者采访时认为,其实缺陷产品召回制度是一项很优秀的纠错机制,对于平衡产消双方的责任与矛盾有着非常重要的作用。不过,由于外界,尤其是来自媒体的误读,使得召回制度变相成为了一个负面及曝光的平台,而这是造成中国境内车企不愿主动召回的最主要原因。

更让一众翼虎车主担忧的是,2月26日,山西一电视台报道称,一名车主新换的转向节出现了断裂,当其回到所在4S店里进行维修时,其维修的工作人员竟然声称是因为“之前在更换时螺丝拧得过紧的缘故,扭率超过了极限扭率,才发生了传动轴断裂的事故”。

“媒体没有严格地区分主动和被动召回的根本区别,所有的召回,被视为一种模式,这是当前中国消费品缺陷召回所面临的最大社会压力。”曾蒙对时代周报记者说,“作为企业,我负责任和不负责任,结果是一样的,那我为什么要负责任呢?这样的舆论环境,就逼迫召回法律成为了恶法,而背离了立法的初衷。”

到了4月份,在湖南、杭州、武汉、北京、汕头等地陆续出现翼虎“断轴”的事故,直到5月5日,福建永安亦发生了一起翼虎与宝马相撞的事故,由于该则事故全程有视频监控录像,所以在网络上随即引发了新一轮的热议。

舆论对召回的解读陷入一种“数字为大”的怪圈,即将关注焦点放在召回数目上而忽略了车企发出召回时在社会责任和道德上所持有的态度。“所以现在车企不可能有任何关于缺陷认责和召回的原动力。”曾蒙补充道,“中国目前还极度缺乏消费领域的专业法律人员,媒体和舆论对于现行汽车消费类法律的解读仍旧不够专业,无法直接提供给汽车消费者切实和实际的指导和帮助,这与当前浮躁的舆论环境和社会风气不无关系。”

这一切的争论最后还是指向了同一个结论,那就是长安福特在翼虎的转向节上存在的缺陷仍未得到解决。

维权意识仍未觉醒

有车主甚至替长安福特总结了该症结的原因,“长福公司降低翼虎生产成本(800多元降为200多元),将转向节的材质由美国设计的铸钢件改 为球墨铸铁件代替,故降低了冲击韧性ak值;同时该零部件生产商在生产工艺上的不合理熔炼和铸造,会使得该部件产生‘1. 缩松,2. 球化不良及球化衰退,3. 石墨漂浮,4. 夹渣,5. 皮下气孔,6. 黑斑’的问题。”

汽车企业对召回态度的暧昧以及回避是导致车主维权难的主要原因之一。实际上,召回和维权之间所牵涉的利益千丝万缕,从某种程度上而言,部分维权车主对维权的不坚定甚至最终充当“鸵鸟”为汽车企业在面对维权事件时的不认真和不诚意推波助澜。

无独有偶,2月20日,在中国汽车技术研究中心的实车碰撞试验室内,长安福特汽车翼搏牌/ECOSPORT CAF7150B4型轿车(翼搏1.5AT尊贵型)在进行正面40%重叠可变形壁障碰撞试验时,前轴也发生了断裂的现象。

“翼虎商洛事故车主郭女士电话说想私了!连律师也不坚定了!”2月11日凌晨,李颖在个人微信上说道。

对此,长安福特对时代周报表示:“对召回零件的保修期将根据客户车辆的剩余保修期限(三年或十万公里,以先到为准),同时参考新更换零件的保修期,两者以长者为准。”

在1月20日的采访中,李颖向时代周报记者坦言,他在长安福特翼虎断轴维权事件中所看到的更多是鸵鸟车主,“4S店说私了就私了,拉倒了。这个说明,大家还是在法和私情这个事情上,更多会选择后者,这会纵容很多经销商和车企采用一些非召回的行为。我觉得这个事情才刚刚开始。”

在4月的北京车展上,福特CEO艾伦·穆拉利在回答有关翼虎国产车型早前的召回一事时的问题表示:“公司内部也有了一个非常好的能够支持消费者来处 理他们遇到问题的方案。另外一点就是消费者反映的问题我们已经融入了我们的设计当中进行改善。”有业内人士猜测,这也许意味着福特已间接承认在翼虎现有车 型的设计上存在着一定缺陷,因此在下一代车型中该转向节的问题或会得到解决。

召回后的监管空白

在我国汽车召回制度“第五章缺陷汽车产品主动召回程序”中的最后一条中有提到,主管部门应当对制造商采取的主动召回行动进行监督,对召回效果进行评估,并提出处理意见。主管部门认为制造商所进行的召回未能取得预期效果,可通知制造商再次进行召回,或依法采取其他补救措施。

然而,在我国的汽车市场中,却很少可以看到汽车厂商公布在宣布召回措施后的实施报告。“质检总局的问题是召回没有后续监督与检查,相当于让召回放任 自流了。这样,召回多少,召回措施与效果如何全凭厂家自作主张,结果可想而知。” 明华有道咨询总监封士明对时代周报记者表示。

“目前已完成大部分召回工作,整体召回进程良好有序。前期已将召回信息通知召回范围内的所有车主,同时可以确保召回零件的正常供应,我们将争取尽快 完成所有车辆的召回。”针对自今年2月起开始的翼虎召回进度,长安福特相关负责人士对时代周报记者表示。不过,此召回将在何时完成,企业仍没有给出具体的 时间表。

4月25日,福特汽车发布业绩数字显示,2014年第一季度税后净利润率为9.89亿美元,而去年同期为16.11亿美元,同比暴跌38.6%。每股净收益从0.40美元减少0.16美元至0.24美元。税后净利润率也从4.5%下跌为2.75%。

福特指出,定价能力减弱和保修成本上升是造成利润滑坡的主要原因。其中,北美市场上1.6升翼虎的多次召回所造成的保修成本上升占据着重要部分。数据显示,在北美市场,福特为之前召回和其他服务项目增加了4.1亿美元的维修储备金。

在北美业务持续下滑的形势下,中国以及亚太地区业务则成为了福特追寻整体增长的关键。今年前4个月,福特在中国市场累计批售销量达到368150辆,相比去年同期的261859辆,同比增幅高达40.6%。

“首当其冲的,增速会因此而放缓,接下来就要看多方的博弈了。”封士明对时代周报记者表示,翼虎断轴对长安福特产生的影响将在半年到一年后才会慢慢浮现。

相关数据佐证了封士明的这一观点。自今年2月起到4月,长安福特的销量增速已然放缓了不少,分别为81.6%、30%、29.2%。

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